Cancelamos alojamiento en Booking.com: el proceso vía web y la maravillosa atención telefónica (con reserva no cancelable y propietario que no quiere devolver el pago)

Hace unos días te contábamos acerca de estos vuelos que tenemos previstos para el próximo y muy cercano mes de Junio.

Un vuelo de Alitalia canjeado con millas en la web de Smiles Argentina, Buenos Aires-Roma, y la vuelta Moscú-Buenos Aires. Ambos en el mes de Junio.

Resulta que por estas cosas de la vida y por esta crisis sanitaria mundial generada por el Coronavirus, ambos vuelos han sido cancelados por la aerolínea, y te lo contábamos en esta nota: Ahora Almundo y Smiles: vuelos de Vueling y Alitalia cancelados. Nuestro itinerario completo y evolución

No es por ser previsores, pero ya teníamos contratados y pagados TODOS los alojamientos en este viaje: Santorini, Estocolmo, Helsinki, San Petesburgo y Moscú.

Santorini y Moscú, en Booking. Los otros, a través de Orbitz.

De acuerdo, faltan 22 días para la supuesta salida. Pero ya teniendo los vuelos cancelados, decidimos ir probando suerte con los alojamientos.

Arrancamos por Booking. Dato adicional: ambos, son NO CANCELABLES.

¿Pero que quiere decir NO CANCELABLE?

Es una modalidad de reserva en la que si el propietario decide no utilizar el alojamiento reservado, no se le devolverá nada de lo pagado. Generalmente se paga en forma anticipada, y suelen ser más baratos que bajo la modalidad Cancelable.

Ahora bien, en esta situación de crisis mundial, de cierres de fronteras, rutas canceladas, aerolíneas en tierra, es mucho más que obvio, que no utilizar un alojamiento no es una “decisión” del cliente, sino que deviene de una imposibilidad de llegar al destino.

Si Santorini se transforma en una isla aislada del resto del mundo, no utilizar un alojamiento reservado en ella no es resultado de la voluntad del cliente, sino que es una cuestión obligada, de fuerza mayor.

En efecto, la fuerza mayor es lo que hace que no se aplique la regla de la no devolución de lo pagado, en las reservas no cancelables.

Esta fuerza mayor de orden mundial hace que ya no vayamos a ver la modalidad de reserva, sino que sencillamente el contrato deba anularse por imposibilidad de cumplimiento por ambas partes. El alojamiento no se presta y el dinero se devuelve.

Luego, vendrán otras modalidades de devolución del dinero: vouchers, crédito, fechas abiertas, etc.

Yendo a nuestro caso

Cómo se suele hacer, arrancamos por el primero de nuestros alojamientos. Una reserva no cancelable en la isla de Santorini.

Abrimos la plataforma Booking.com, nos logueamos, y fuimos a nuestras Reservas. Elegimos la primera, reserva no cancelable en Perissa, Santorini. 

Afortunadamente Booking ya contempla que nuestra reserva se ve afectada por la crisis, y muestra inicialmente esta imagen:

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Las opciones que nos permite Booking, tal como se ven en el cuadro superior, son:

  • Cambiar fechas
  • Solicitar cancelación
  • Contactar al alojamiento

Clickeamos en Solicitar cancelación, y se abre una nueva ventana:

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En esta ventana, nos avisa que el propietario puede ofrecer un reembolso, un cambio de fechas o un voucher. Pensamos un segundo, y resolvimos que queríamos el reembolso.

Realmente un cambio de fechas era inviable, recién teníamos nuestros vuelos cancelados, y sin fecha de nuevo vuelo.

Un voucher, tenía una utilidad escasa. Por un lado Smiles está reprogramando para volar en Alitalia hasta el 31/12/2020. Si bien faltan 20 días para el vuelo, y tal vez en estos días se pueda reprogramar hasta Marzo 2021, no creíamos que ir en Primavera a Santorini fuera una buena idea.

Y además, encontrarnos obligados a ir a ese mismo hotel, la misma cantidad de días, en ese mismo pueblo, en esa misma isla, era estar demasiado atados. Y de paso, el voucher implicaba perdernos todas las nuevas promos que fueran apareciendo, incluso en otras islas de la bella Grecia. Definitivamente queríamos un reembolso.

Arriesgamos un Continuar, y apareció una nueva ventana:

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Nos llamó la atención el link a las “restricciones de viaje”. Clickeamos y aparecieron estos consejos de la Comisión Europea:

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En ese momento, volvimos a pensar en la cancelación, y decidimos hacer un alto en el proceso. En vez de dejar la decisión en manos del alojamiento, preferimos mandarle primero un mensaje a la propiedad, dando aviso de la cancelación, y eligiendo la opción de reembolso de lo pagado.

Ello, con la tercera opción en la primera imagen: Contactar al alojamiento. Allí se abrió un cuadro de diálogo, y enviamos este mensaje:

“Hola. Lamentablemente nos vemos imposibilitados de utilizar nuestra reserva debido a las restricciones impuestas por la Comunidad Europea, y por mi país, Argentina. Asimismo las aerolíneas Alitalia y Vueling han cancelado nuestro vuelo a Europa, y a Santorini. Habiendo pagado el total de la reserva, solicitamos un reembolso a nuestra tarjeta de crédito. Muchas gracias, los tendremos en cuenta para un futuro y esperemos cercano viaje a Santorini.”

Listo. Ahora, a realizar la cancelación. Pero no llegamos. Casi al minuto el propietario respondió que sólo nos podía dar un voucher con vigencia de dos años, y que incluso podía ser utilizado por otra persona. Hasta ahí, todo bien.

Luego, el propietario le puso el moño al comentario diciendo los vuelos reiniciarían en Europa el 15 de Junio, como justificando que si no íbamos era problema nuestro, y por eso nos daba el voucher.

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No quisimos dejar el tema así nomás, y le dijimos que la apertura del 15 de junio, de realizarse efectivamente, es solo para el turismo europeo. En Argentina tenemos imposibilidad de volar al menos hasta el 1º de septiembre. Además Alitalia ya ha cancelado nuestro vuelo a Europa del 13 de Junio, y el retorno a la Argentina del 29 de Junio, por lo que los problemas son varios.

En verdad, ya teníamos estudiado el tema, y habíamos visto que el 15 de Junio es el resultado de que la Comisión Europea prorrogue una vez más los cierres de las fronteras externas de la Unión Europea. La fecha ya había sido el 15 de Marzo, se prorrogó al 15 de Abril, luego el 15 de Mayo. Y ahora el 15 de Junio. Es una fecha hasta la cual, al menos, las fronteras externas deben estar cerradas. Luego se vuelve a analizar.

En esa situación, el proyecto del 15 de Junio, dentro de muy poco, sólo puede ser un intento de apertura para el turismo local.

La verdad, es que esta situación no nos estaba gustando demasiado. La propiedad nos daba un voucher y lo justificaba diciendo que si no íbamos era porque no queríamos.

Decidimos no cancelar vía web, y utilizar un viejo teléfono de Booking, en el que nos habían atendido maravillosamente bien en otra oportunidad. Y no nos equivocamos.

Este es el teléfono:

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Tras una espera de unos 6 o 7 minutos, nos atendió una operadora, muy amable. Le explicamos la situación, y nos aclaró que nuestras reservas desde Argentina son completamente reembolsables por causa de fuerza mayor.

El alojamiento puede ofrecernos otra cosa, pero en caso de que nosotros solicitemos reembolso, tienen obligación de devolvernos lo pagado.

Nos solicitó la confirmación de que queríamos cancelar la reserva y enseguida nos llegaron dos mails. El primero, confirmando la reserva cancelada:

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Y el segundo mail, en el que me avisaban que le habían pedido al propietario que reembolse el dinero a la brevedad:

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Sólo unos minutos después, el propietario manda un mensaje diciendo que ya había pagado impuesto sobre ese importe y que no me lo podía devolver (respiramos hondo… varias veces…)

Le explicamos que si nos devolvía el importe, ese valor iría restado de sus ventas, por lo que compensaría un mayor impuesto de otro año con un menor impuesto de este, etc.

Luego, el propietario nos envió un link con un proyecto de ley que está dando vueltas en Grecia, en donde se propone que las empresas vinculadas al turismo entreguen un voucher con validez de 18 meses. Al final de ese tiempo, si el crédito no es utilizado, debe reembolsarse el dinero.

Esto no es una norma vigente, sino sólo una buena intención. De nuevo el propietario contestaba que no podía hacer más que eso, y medio daba por terminadas las negociaciones.

Nuevo contacto con Booking

Tranquilamente nos volvimos a comunicar con Booking, les explicamos la situación y le dieron un corte. El reembolso tenía que hacerse sí o sí.

Nos mandaron 2 mails. El primero en el que teníamos que rechazar las dos propuestas ofrecidas: no nos interesaban ni el cambio de fechas ni el voucher (noten como en el mismo mail indica que nos cobrarían diferencia de tarifa).

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Respondimos:

Hola Jose. Muchas gracias por tu envío. Verdaderamente no estoy interesado en ninguna de estas propuestas, ni el cambio de fecha ni un vale. Sólo me interesa el reembolso.

Muchas gracias.

 

El segundo mail era para adjuntar la constancia de pago al hotel, para tramitar el reembolso (debía tener nombre del alojamiento, importe y fecha). Mandamos copia del resumen de la tarjeta en la que había ingresado el consumo.

Primera conclusión

Booking tramitará el reembolso con el alojamiento. Si no obtienen una respuesta positiva del propietario, Booking se haría cargo, sin más, del reembolso de lo que nosotros hayamos pagado.

Acá, hacemos notar no sólo la excelencia de la plataforma Booking.com, sino de las bondades de no tratar directamente con el alojamiento, sino con un intermediario de este nivel, en donde podrán encontrar la solución a todos los problemas que se vayan presentando en el camino.

Obviamente ello no quita que haya hoteles o alojamientos que tienen un impecable trato hacia el cliente. Por el contrario, nos hace ver que habiendo problemas, este intermediario entre el alojamiento y nosotros viene a solucionarlos. Luego, como siempre, la decisión final dependerá del consumidor (o sea nosotros).

¿Y la otra reserva?

Con la reserva de Moscú, fue mucho más sencillo. También era no cancelable, y en el mismo llamado telefónico a Booking conseguimos que nos la cancelen.

Seguidamente nos llegó un mail con la cancelación y otro aclarando que el alojamiento reducía los cargos de cancelación a cero.

En este caso, nos aclararon que el dinero no lo maneja el propietario, sino Booking, por lo cual no tendría absolutamente ningún problema con el reembolso, el cual debería ver en mi tarjeta de crédito en un plazo de unos 15 días. Impecable.

Conclusión

Nuevamente confirmamos que la atención de Booking es sencillamente excelente, y que su objetivo final es la satisfacción del cliente.

Por otro lado, vimos que hay dos tipos de reservas en Booking, aquellas en las que la cobranza la realiza el propietario, y otras en las que el dinero lo cobra y administra Booking, y sólo lo envía al propietario unos días antes de la fecha de inicio del alquiler.

En ambos casos, obtuvimos respuestas en nuestro favor por parte de Booking, a pesar de que en este último caso, cuando Booking maneja el dinero, el trámite se hace de forma más tranquila y sin discusiones de ningún tipo.

Nuevamente, podemos decir, sin temor a equivocarnos que amamos Booking.com.

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33 comentarios sobre “Cancelamos alojamiento en Booking.com: el proceso vía web y la maravillosa atención telefónica (con reserva no cancelable y propietario que no quiere devolver el pago)

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  1. Hola, pensando en que, en estos días de mayo y junio, tendría que estar paseando por Europa, confirmo el excelente trato con Booking (yo lo hice via chat). Las reservas que tenía de varios días, gracias a Dios, las tenía hechas con cancelación gratuita y no tuve ningún problema. Una de ellas, la devolución del dinero fue instantánea! Sólo una reserva no reembolsable de una sola noche en un hotel de Marghera. Envié mensaje, via Booking, al hotel para ver si me devolvían lo pagado. Como no obtenía respuesta, hablé por chat con un operador el cual contactó el hotel y ahí sí me respondieron. Me ofrecieron un voucher válido 12 meses. No me convence mucho pero, bueno, algo es algo. No lo puedo aplicar en el sitio del hotel ni en el de Booking. Para hacer uso de él me tengo que contactar directamente con el hotel y arreglar con ellos.

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        1. La verdad es que por un lado, Booking y Orbitz tienen importante respaldo internacional y responden de la manera que pusimos en este post y en otros similares. Y hasta el precio es más atractivo.
          Y por otro lado, a veces la “cercanía” de la agencia, la presencia en el país, el lenguaje, los teléfonos locales y la aplicación de las normas argentinas, incluyendo las de Defensa del Consumidor, además de las cuotas en moneda local, te hacen elegir agencias nacionales.
          Realmente a la hora de reservar la elección es difícil, porque hay agencias locales que se han portado muy bien. Despegar, un desastre.

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  2. Hola Adrián, muchas gracias por tan detallado informe sobre cancelaciones con Booking

    Y tengo una duda ya q estoy en busqueda de hospedaje, precisamente con Booking y prefiero abonar ahora para “congelar precio en pesos”. Donde ves, si es que se ve, que el dinero que uno paga lo administra Booking hasta unos dias antes? Dicho de otro modo, quiero reservar como en tu ejemplo de Moscu y no de Santorini

    Slds. David

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    1. Hola David. Excelente pregunta. Hay diversas modalidades, y la verdad es que muchas veces es difícil saberlo. Por ejemplo, fijate una de nuestras reservas, donde queda bien claro que Booking administra el cobro:

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    1. Hola Julieta. Todo 2020 cancelado por las aerolíneas. Recién a fin de Diciembre vuelo a USA. Luego, ya tengo programado en Febrero 2021. Yo espero que se pueda. La vacuna vendría super bien.

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      1. Buen dìa adriàn. Podès comentar què hiciste con los vuelos a Roma y el regreso desde Moscu con Smiles? Porque tengo un itinerario similar (ida reprogramada para finales de Octubre) pero regreso el 22/06/20 desde San Petersburgo, cuyo tramo LED-FCO ya lo cancelaron y se sospecha que ya no lo trabaje màs Alitalia. Supongo que no solicitaste reembolso. Quisiera saber què facilidades te ofreciò Smiles, que siempre se escuda culpando a la aerolìnea, diciendo que el tope son 12 meses a partir de la emisiòn del ticket, a diferencia de Emirates x ej. Existe la opciòn de doble reprogramaciòn de acuerdo a la evoluciòn de la pandemia? Saludos de desde Rosario.

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        1. Hola Gabriel. Verdaderamente, todavía no hicimos nada. A hoy, las 2 posibilidades son reprogramar hasta el 31/12/2020 o el reembolso de las millas (inviable, porque es la mitad del valor de lo que hoy cuesta lo mismo, o menos).
          Estamos esperando un poco más cerca de la fecha de viaje, a ver si Smiles se adapta a la política de Alitalia y nos permite reprogramar al menos hasta el 31/03/2020.
          Lo del año de la fecha de emisión del ticket, ya no lo veo más en las condiciones de reprogramación, al menos eso me dijeron en el call center de Smiles.
          Doble reprogramación es otra alternativa. Reprogramar por ejemplo para Septiembre, y apostar a que no se pueda volar. Un riesgo, también, eh.

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  3. Realmente admirable!!
    Me da pena que Despegar no esté dando ese ejemplo y fue por ese motivo que tema alojamiento lo canalicé siempre vía Booking

    Ahora que leo, me doy cuenta que Booking es una ventaja tremenda porque si en tu caso hubieras alquilado directo al hotel, te habrías quedado atado a alguna propuesta del hotel

    Me imagino que más de un hotel no querrá ofrecer sus servicios vía Booking

    También me imagino al cliente al principio no queriendo jugarse a opciones de contacto directo con hotel o vía agencia tipo Despegar

    El tiempo dirá pero creo que a la larga Booking se posicionará como líder indiscutible

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    1. Tal cual Gabriel. Para Booking esto es pura inversión, con este trato al cliente, está ganando mercado a grandes pasos.
      Luego, veremos si los “precios super bajos” de alguna agencia nacional logran convencernos de optar por ellos y no por la plataforma extranjera que tan bien respondió en esta época de crisis.
      En mi experiencia, Booking y Orbitz no sólo respondieron bien, sino además tienen los mejores valores. Veremos como se posicionan todos en el futuro.

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  4. Excelente relato de la situación, estaría muy bueno para completar la nota cuentes como te devolvieron el dinero es decir cuanto tardaron, si te lo devolvieron en pesos o en dólares, Impuesto país, etc. Quedamos a la espera

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    1. Gracias por tus palabras, Paloma. Ya estaremos informando acerca de los reembolsos, pero seguramente vendrán como una devolución de divisas en la tarjeta de crédito (y quedará como saldo a favor en dólares), generando la respectiva devolución en pesos del impuesto País. Saludos.

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  5. Buenas Adri. Excelente la respuesta de Booking. En mi caso lo uso mucho y siempre tuve muy buenas experiencias. Pero es en estos momentos donde se ve realmente el compromiso de las agencias con los clientes, y Booking vuelve a destacar. No así es el caso de despegar, el cual es vergonzoso. Para tener en cuenta. Abrazo!

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  6. Buenas, yo tenía contratado con Booking en un Ibis Madrid reserva “no” cancelable para Mayo, a través de Booking. Use la opción de contactar al hotel, para cancelar , en el día me responde el hotel , que no hay inconveniente en cancelar, debemos ser solidarios me contestan. En menos de una semana tenía en la tarjeta el crédito total. Es de destacar la atención del hotel y de booking, con quien hasta ahora nunca he tenido inconvenientes , mis otras reservas cancelables porsupuesto fueron un trámite . En la otra punta esta despegar un verdadero desastre ya con olor a estafa y un destrato total, poco usaba despegar , a partir de esta experiencia nunca más. Con Agoda también tuve muy buena experiencia a la hora de cancelar. Hay que rescatar a quienes cumplen con los clientes , sobre todo en situaciones excepcionales como estas. Saludos

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    1. Hola Omar. Tal cual, hay que tener en cuenta estas buenas actitudes con el cliente, para un futuro, como así también el trato y las políticas que está teniendo Despegar. Así como veo que las buenas agencias están ganando mercado a pasos agigantados, muchas veces se me ocurre pensar como la remontará luego de esta crisis una agencia como Despegar, tal vez con precios increíbles, o con años de cuotas sin interés, vaya a saber.

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      1. Hola Adrién, buen relato…..supongo que a futuro, como le pasa a muchas sociedades en nuestro queridísimo país, Despegar se presentará en convocatoria de acrredores, hará un pagadió, y en un par de años volverá la mercado con otro nombre…….ponele Regarkar, lpm….

        Saludos

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  7. Adrián aprovecho a que sos un experto en Smiles y te hago una consulta -consejo: Tengo viaje fácil de un vuelo a Roma y luego Maldivas para diciembre próximo , debo emitir fin de setiembre, como viene la mano no creo sea posible viajar, la duda es…emito igual y luego veo de cambiar fechas con Alitalia?? …como se maneja Smiles en estos casos?, cobran diferencia de tarifa si cambian fecha ??… La idea es no perder en lo posible el canje baratísimo en millas que de echo ya no existe ni a Roma ni desde alli a Male. Gracias como siempre.

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    1. Si tenés agarrado con Viaje Fácil un canje baratísimo, trataría de emitirlo y luego reprogramar (con Smiles). No debería haber diferencia de tarifas si no se puede volar en esa fecha.
      El otro día vi una posible tasa nueva de ingreso a Maldivas de 200 dólares por persona. Para tener en cuenta en el gasto total.

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  8. Gracias Adrián, si vi, son varios los países que tienen en estudio este tipo de “tasas”…Gracias como siempre por tu buena predisposición, leo siempre tus post y gracias a vos y tus consejos es que pude sacar este viaje a Maldivas ,a hoy , a un precio irrisorio. Seguramente voy a emitir y veremos la respuesta de Smiles.Abrazo

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  9. Adrián no te imaginás lo útil que me resultó este post. Yo tenía una reserva no cancelable en Bariloche para estos días y la cancelé a principio de Abril cuando aún no estaba el cierre hasta el 01/09 ni las sucesivas prolongaciones de la cuarentena. Me había conformado con que el hotel me guardara el dinero para una futura estadía hasta noviembre de este año. Pero a raíz de tu experiencia me animé a llamar a booking y me dijeron que dada las condiciones actuales correspondía el reembolso. Que le daban 5 días hábiles al hotel para hacerlo y sino se harán cargo ellos. La verdad me sorprendió para bien. Ojalá sea así y recupere el dinero para cuando me decida a viajar poder elegir ese u otro hotel o inclusive otro destino. Saludos!

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  10. Nosotros teníamos una reserva con Booking, nos agarro la pandemia en medio de nuestras vacaciones. No podíamos llegar a Maldivas el día 19 de marzo. Previo a cancelar, le envie un mensaje al hotel acusándole. Luego cancele, esperando a que en BOOKING Me den la opción de elegir por qué cancelé. No lo hicieron. Ahora a dos meses y medio, aún sigo discutiendo con el hotel y BOOKING, que de nada se quiere hacer cargo. El hotel me informa que jamás recibió mi pago por parte de BOOKING. Yo siempre contraté por esta plataforma, hago tres viajes al año a varios lugares del mundo, y nunca había tenido que reclamarle nada a BOOKING porque jamás había aparecido una situación de semejante índole. Ahora que lo necesito NO ESTAN. Estoy por iniciales acciones legales pues no se hacen cargo de nada.

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  11. Estaba de viaje por España cuando se declaro la pandemia de Coronavirus. Tenia pasaje BSAs Madrid y vuelta Madrid BSAs el 29/03/2020 con Iberia. Me cominique con ellos el 12/03 por la mañana y me cambiaron la fecha de vuelta sin penalidades. Tenia contratados y pagados con tarjeta de credito alojamientos por Booking en Malaga, Cordoba y con Arbn en Marbella. Me comunique con ambas plataformas para cancelar las ressrvas ya pagadas. Ambas devolvieton el dinero acreditandolo en mi tarjeta de credito a los 10/15 dias sin inconvenuente

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  12. Les quería agradecer este post porque gracias a este tome coraje y llame a Booking. Tenia reservas no reembolsables y tenia miedo pero salio todo bien! De a poco me fueron confirmando los reembolsos y van apareciendo los cargos en la tarjeta de crédito. Gracias por toda la ayuda!!!!

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