Para los que solemos hacer operaciones «on line» resulta muy interesante esta normativa que se encuentra completamente vigente, y que tiene recepción en el Código Civil y Comercial de la Nación y en la Ley de Defensa del Consumidor.

Consiste básicamente en tu derecho de arrepentirte y revocar la compra realizada electrónicamente, sin esgrimir motivo alguno, y dentro del plazo de 10 días de efectuada. Con ello, devolverás el «producto» adquirido, recibiendo tu dinero a cambio.

Para definir a que operaciones resulta aplicable, diremos que a prácticamente todo lo que les contamos en Ratamundo (léase millas, vuelos, alojamientos, compras con tarjetas, promos bancarias, etc.)

Pero vamos por partes.

La norma

Este principio está receptado en dos cuerpos normativos, el Código Civil y Comercial de la Nación, y la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

El artículo 1110 del Código Civil y Comercial de la Nación, indica que:

En los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de revocar la aceptación dentro de los diez días computados a partir de la celebración del contrato.

Si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el plazo debe comenzar a correr desde que esta última se produce.

Si el plazo vence en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente.

Las cláusulas, pactos o cualquier modalidad aceptada por el consumidor durante este período que tengan por resultado la imposibilidad de ejercer el derecho de revocación se tienen por no escritos.

Este artículo establece una herramienta legal de suma importancia, tu posibilidad de arrepentirte de la compra realizada por internet, y anular completamente la operación.

Cómo dice el artículo, toda norma que vulnere tu derecho de revocar la compra, por ejemplo alguna cláusula que diga algo así como:

Las millas compradas no admiten devolución 

Se tomará como no válida, y podrás hacer uso igualmente de tu derecho.

Y un punto adicional, que lo establece el artículo siguiente, el 1111. Si la web en la que estás haciendo la transacción no te informa expresamente la cláusula respecto de tus 10 días para arrepentirte, esta facultad no tendrá límite de tiempo para expresarse. En otras palabras, podés arrepentirte un año después de hacer la compra, sólo por la ausencia de ese aviso.

El artículo 34 de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor data de antes del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación. En el mismo sentido del Código, la Ley 24.240 manifiesta:

En los casos previstos en los artículos 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.

El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor.

Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria.

El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último.

Los artículos allí mencionados se refieren a venta de un bien o servicio fuera del establecimiento del proveedor o intermediando un medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar.

Como puede apreciarse, ambas normas (Código + Ley) protegen al consumidor cuando realice operaciones a distancia.

Dos puntos más: la devolución no debe implicar ningún gasto para el consumidor. Y en el artículo 1116 del Código encontrarás algunas excepciones a esta aplicación, como productos perecederos, grabaciones, o venta de diarios y revistas.

Podés ver esta info en webs gubernamentales, que las suben a fin de que sean ampliamente conocidas por el consumidor, a quien deben defender:

• En Argentina.gob.ar

Veremos seguidamente si este derecho de Revocación es aplicable a compra de millas, tickets aéreos, paquetes o similares.

Devolviendo millas, tickets, hoteles o paquetes

En este punto les contaremos primero acerca de alguna disconformidad que hay respecto de esta norma y luego les contaremos acerca de un fallo en concreto, vinculado con venta de millas Latam Pass.

En primer lugar, parecería ser (y vamos a poner estas definiciones en condicional, ya que no somos expertos en la materia) que hay una corriente doctrinaria que se inclina por la completa legalidad en cuanto a la aplicación de esta norma que permite arrepentirte de tu compra a los servicios turísticos. No obstante ello, aclaran que no están conformes con esta inclusión, ya que la actividad debería tener normas específicas.

La abogada Karina Barreiro escribió una muy interesante nota en la web Derecho del Turismo en la que plantea que la actividad vinculada al turismo debió eximirse de esta norma, ya que no podría considerarse que por ejemplo todos los tickets son cancelables sin cargo alguno por aplicación de la norma de Revocación de la compra.

Y en cierta forma reconocemos que algo de razón hay, ya que sino no habría diferentes clases tarifarias. Aunque teniendo en cuenta el plazo máximo de 10 días para realizar el reclamo, no sería demasiado más de lo que ofrecen muchas aerolíneas por arrepentirse en una emisión (tal el caso de la garantía de 24 horas de Latam, o de Smiles).

Pero finaliza diciendo que indubitablemente la norma los incluye, ya que son servicios contratados a distancia, no eximidos. Y abre la puerta para que sean eximidos en futuras normas o aún en interpretaciones judiciales. 

Más aún, ratifica la postura en otra nota subida al Sistema Argentino de Informática Jurídica, dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, que se ha titulado El contrato electrónico de transporte aéreo de pasajeros a la luz del nuevo Código Civil y Comercial de la Nación.

Volviendo al tema de diferentes tarifas para un servicio, nosotros entendemos que el artículo 1110 establece una garantía de 10 días para arrepentirte, y de ninguna manera trata de avasallar las posibilidades de cancelación propias de cada servicio.

Por ejemplo, al contratar un hotel podrás elegir una tarifa «cancelable» o «sin reembolso», pero en los 10 primeros días podrás arrepentirte de tu compra, sea cual fuera la elección de habitación que hayas hecho. Una vez pasados esos 10 días, comienzan a regir las características propias de tu contratación: si elegiste cancelable, tendrás la posibilidad de obtener tu dinero nuevamente, y si tu elección fue NO cancelable, perderás tu inversión.

¿Y las millas?

Interesante problema se plantea en cuanto a la posibilidad de arrepentirte de tu compra de millas.

En primer lugar, vemos una cierta confusión dada por la naturaleza propia devenida del concepto de «milla» ¿Se trata realmente de una transacción de venta de un producto, o son pasivos del programa? ¿Realmente estás «adquiriendo un producto» o se trata de que el programa se compromete a darte un asiento en un vuelo a cambio de tu adelanto de dinero?

Nosotros, los consumidores, sólo vemos las campañas de venta de millas. En ningún lado se aclara que son acciones de financiación, por más que naturalmente lo sepamos:

Desde hace varios días venimos estudiando esta normativa de tu derecho de arrepentimiento, en base a una modificación en las condiciones de ventas de millas Latam Pass. Desde que la venta de millas Latam Pass se realiza en pesos, vemos que las condiciones han cambiado, y ahora su punto 10 dice:

Las millas compradas no admiten devolución. Aplica el derecho a Revocación de Aceptación, en los términos del artículo 34 de la Ley 24.240 y de los artículos 1110 y siguientes del Código Civil y Comercial de la Nación. El socio deberá notificar a LATAM de su intención de hacer uso de esta facultad, dentro del plazo de diez (10) días corridos contados a partir de la fecha de la compra. La solicitud debe realizarse por escrito, ingresando en el siguiente link:  https://helpdesk.latam.com/hc/es/requests/new?ticket_form_id=237298

Básicamente, es el reconocimiento de tu facultad de arrepentirte de tu compra de millas, que no es otra cosa que una operación a distancia, realizada fuera del establecimiento comercial.

No podés devolver las millas, pero en los primeros 10 días SÍ, sin embargo, podés arrepentirte de esta operación. Luego de este plazo inicial, las millas no son retornables.

El fallo contra Latam, por venta de millas

¿Porqué modificaron las condiciones? Ese análisis excede a nuestro conocimiento, pero lo que sí sabemos a ciencia cierta es que con fecha Abril 2020 el Juzgado de 1a. Instancia Civil y Comercial Nº 46 resolvió a favor del arrepentimiento en una compra de millas.

Algunas cuestiones que se resolvieron en el fallo:

• Básicamente se trató de una compra en el año 2017 de kilómetros Latam Pass (ahora son millas), en donde si tenías tarjeta Banco BBVA pagabas con un 50% de descuento. La clienta compró el equivalente a U$S 6000, y el sistema le cobró el 100%, ya que no habría sido de cliente del BBVA.
• Cuando la clienta vió que se le cobró la totalidad, inició acciones para cancelar la operación, pero le resaltaron la condicion de que los Kilómetros adquiridos no se podían devolver. Latam, no informaba más nada en sus condiciones.
• En tal sentido, el magistrado señaló que al tratarse de la referida modalidad especial de contratación, esto es venta electrónica, procedía la aplicación de los artículos 1115 del CCCN y 33, 34 de la LDC, que establecen que el consumidor o usuario tiene el derecho “irrenunciable” a revocar la aceptación dentro del plazo de diez días de celebrado el contrato. También determinan que los gastos que ello provoque, si los hubiere, deben ser soportados por el proveedor de servicios, en este caso, LAN Argentina SA.
• El tribunal refirió que dicho derecho a revocar por parte de la usuaria debió además ser informado debidamente por el proveedor profesional de bienes y servicios LAN Argentina SA, aspecto agravado por la incorporación de la frase: “No se permite devolución de los kilómetros comprados”. Para el juez, en manifiesta contravención a lo dispuesto en los artículos antedichos.
• En virtud de lo expuesto, el Juez consideró acreditado el incumplimiento por parte de la accionada de su deber de informar y otorgar el derecho de revocación a la usuaria dentro del plazo de diez días de celebrado el contrato por vía electrónica. Así, no habiéndose invocado y menos aún acreditado eximente para romper la relación de causalidad adecuada, consideró que correspondía atribuir responsabilidad a la demandada LAN Argentina SA.
• Finalmente en relación al daño punitivo, señaló el juez que en el caso de se verificó un incumplimiento de parte de la accionada en violación a los postulados generales protectorios que establece el régimen de orden público de la ley 24240, de raigambre constitucional (art. 42 de la CN) y que conforme surgió de autos, lució agravado por la conducta de la demandada de emitir una publicidad que no sólo omitió el derecho de revocar la aceptación del contrato en la compra-venta electrónica, sino que incluyó la frase: “No se permite devolución de los kilómetros”.
• El fallo se basó en el mandato legal derivado de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC) y el Código Civil y Comercial (CCCN) que permiten al consumidor la revocación de una compra realizada on line dentro de los diez días de su realización.

Puntos muy importantes, del texto del fallo:

• En orden a ello, atento tratarse de la referida modalidad especial de contratación, esto es, venta electrónica, procede la aplicación de los artículos 1107, 1110, 1111, 1112, 1113 y 1115 del CCCN y 33, 34 de la LDC, que establecen que el consumidor o usuario, en este caso María Hortensia Taier, tiene el derecho irrenunciable a revocar la aceptación dentro del plazo de diez días de celebrado el contrato, debiendo los gastos que ello provoque, si los hubiere, ser soportados por el proveedor de servicios, en este caso, LAN Argentina SA.
• Ahora bien, dicho derecho a revocar por parte de la usuaria, debió además ser informado debidamente por el proveedor profesional de bienes y servicios LAN Argentina SA, entre las condiciones de la promoción (artículos 1111 CCCN y 34 LDC), lo que no ocurrió en el caso, cuestión que se puede verificar mediante la lectura de las condiciones de la promoción glosadas en copia simple por la demandada a fs. 135, aspecto agravado por la incorporación de la frase “NO SE PERMITE DEVOLUCIÓN DE LOS KILÓMETROS COMPRADOS”, en manifiesta contravención a lo dispuesto en los artículos antedichos, lo cual será tenido en cuenta para calificar la responsabilidad de la demandada en el apartado pertinente. Ante dicha situación, la ley impone como sanción la inexistencia de plazo para ejercer la revocación por parte de la usuaria…
• En función de la conclusión arribada y conforme lo dispuesto por el citado art. 33, 34 y 40 bis de la ley 24.240 y sus modificatorias, artículos 1110, 1111, 1113, 1115 del CCCN, corresponde sin más hacer lugar a la demanda de resolución del contrato por infracción al deber de información y a lo Expediente Nro. 7109667 – 46 / 66 previsto por el art. 34 LDC, con devolución de los USD 6.000 pagados y la respectiva cancelación de las millas adquiridas en la cuenta de la actora

Podés ver el extenso fallo completo en la web de la Asociación ADCOIN – Acción y Defensa del Consumidor e Inquilino: LAN Argentina condenada por incumplimiento de promoción

Y un resumen del mismo, en la web de Comercio y Justicia, cuyo contenido hemos traído también a esta nota.

Conclusión

El objetivo del presente trabajo, es en primer lugar, que conozcas acerca de tu derecho de arrepentirte en todas las operaciones que realices a distancia, por internet, o fuera del establecimiento comercial.

En segundo lugar, saber acerca de la obligatoriedad del vendedor de informar de tu derecho, sin lo cual, no tendrás la limitación de los 10 días para reclamar, sino que no habrá un tiempo máximo para hacerlo.

Finalmente, vemos que esta normativa establecida por el Código Civil y Comercial de la Nación y la Ley de Defensa del Consumidor se encuentra plenamente aplicable a servicios turísticos, entre ellos, operaciones electrónicas de compra de millas, tal como lo ratifica jurisprudencia previamente citada.