Robaron nuestro auto en Roma, Visa no pagó, y denunciamos en Defensa del Consumidor

Hace unos meses, te contábamos nuestra desagradable experiencia en un pueblito cercano a Fiumicino, Lido de Ostia, Italia.

Habíamos alquilado un auto, y luego de algunos extraños sucesos en un Supermercado Carrefour, sufrimos el robo de nuestras pertenencias. Los ladrones rompieron la ventanilla de nuestro auto, y se fueron con nuestras mochilas.

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Si querés recordar como fue la historia, te lo contamos en: Cuándo te roban en un lugar al que le tenías confianza.

¿Cómo siguió esta historia?

Esa noche del robo, hicimos la denuncia mediante una llamada al teléfono internacional de Visa, nos pidieron unos datos, y nos tranquilizaron. “Está todo bien”, nos decían.

Luego de unos días, recibimos un mail, pidiéndonos algunos datos, los que respondimos rápidamente. El mail de Visa con el que nos comunicamos, en todo momento, fue lacclaim@ap-visa.com (la Unidad de Administración de Benficios Visa).

Y algunos días después, otro mail, pidiendo varias cosas, vinculadas con el robo. Contratos, constancias de pago del alquiler, fotos, completar un par de formularios de rigor. Y encima, nos avisaban que teníamos tres meses para mandar todo. “Esto viene super fácil”, pensé.

Ningún problema, teníamos todo el pedido, rápidamente busqué en la memoria del celular las fotos, más otras que tomé en el momento. En un rato armé todo, y lo envié. Todo fácil.

Unos días después, la respuesta de Visa fue que había una foto que no se veía bien, y estaba faltando un documento: el “contrato final”.

Rápidamente tomé de nuevo la foto, y me puse a buscar entre los documentos del alquiler el “contrato final”. No había ninguno con ese nombre. Reenvié el último documento que había mandando la locador, uno que tenía el monto de 195 euros por la reparación del cristal. Ya está pensé.

Unos días más tarde, nuevo mail de Visa. Reclamaban el “contrato final”. Bueno, no lo tengo, lo pido a la locadora.

Con lo datos del auto, ingresé a la web de Locauto Italia. Había un link para ayuda. Les conté del robo, lo que me habían cobrado, y que mi seguro pedía el “contrato final”. Todo en un italiano traducido por Don Google.

Un par de días después, recibo mail de Locauto (muy eficientes en la respuesta), nos decían que adjuntaban todo nuestro legajo. Busco entre los 7 documentos adjuntos, ninguno decía “contrato final”.

Contesto el mail de Visa diciendo que no sabía de que contrato hablan, que la locadora envió todo, y que ninguno dice Contrato Final. Me responden como robots: nos hace falta el Contrato Final para seguir el trámite, lo tienen que pedir a su locadora.

Reitero el pedido a Locauto, contestan con un mail, mandando los mismos 7 documentos. Me enojo, y le mando a Visa copia del mail de la locadora y de todo el legajo, les digo que se dejen de buscar el “pelo al huevo”, ya que no existe ese documento, y que parecería que estaban buscando alguna excusa para no pagar.

“OK”, me contestan, “hemos recibido toda la documentación”.

Luego de unos días recibimos la resolución de Visa: el siniestro no es elegible. NO PAGARÁN NADA.

Denuncia a Defensa del Consumidor

Las opciones que teníamos eran dos, y podríamos elegir ambas simultáneamente. Por un lado, una apelación ante Visa, para lo cual tendríamos 1 año de plazo.

Por otro, una denuncia a Defensa del Consumidor, para hacer valer nuestros derechos. Tanta propaganda al hecho de que los alquileres de auto pagados con Visa Signature tenían seguro, y ahora se basaban en cualquier cosa para negarlo.

Queríamos hacer la Denuncia, ya que nos sentíamos defraudados.

Para estas denuncias, a nivel nacional, podés encontrar mucha info oficial en este link. Acá te aconsejan registrarte en MI ARGENTINA para evitar poner dos veces los mismos datos. Además, la web de Mi Argentina, tiene varias cositas lindas más. Al tener tu DNI, junta varios registros que hay dando vuelta, y salen alertas como avisarte cuando se te está por vencer tu Registro de Conducir.

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Concretamente nos registramos y completamos el formulario de denuncia (que podés ver desde acá). En la denuncia hicimos una descripción de los hechos, y agregamos todas las pruebas que teníamos.

¿En que consiste esta denuncia? Cómo usuarios de un servicio, nos sentimos estafados, y proponemos sentarnos en una mesa de mediación, a fin de explicar los hechos, y decir qué creemos que nos corresponde. Del otro lado de la mesa Visa nos escuchará y propondrá conciliar, pagando algo o todo lo requerido, o caso contrario negará la conciliación.

Días después nos avisaron que nuestro reclamo fue aceptado, y que la gestión la seguiría COPREC (Consumo Protegido). Para ello, tuvimos que registrarnos en la web de COPREC, y proponer un turno para la mediación con Visa. El turno por nosotros propuesto fue aceptado por Visa.

La mediación

En el día de ayer fuimos a la mediación. Se trataba de un Estudio Jurídico.

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En la mediación, tuvimos que explicar lo que había pasado y lo que reclamábamos. En respuesta Visa (que es la sociedad Prisma Medios de Pago S.A.) indicó que ellos no tenían nada que ver, que quién decía que documentación hacía falta era la aseguradora A.I.G.

Luego de esto, se fijó nueva fecha para una mediación entre dicha empresa A.I.G. y nosotros, para dentro de 20 días.

Hasta acá, la actualización del estado de este reclamo. Veremos que pasa en unos días…

Ahhh, esta fue el acta firmada:

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18 comentarios sobre “Robaron nuestro auto en Roma, Visa no pagó, y denunciamos en Defensa del Consumidor

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  1. Que embole Adrian, esperemos se solucione como corresponde y puedan recuperar lo abonado. Espero ansioso el final del relato y es muy bueno que lo hagas público asi tenemos data de situaciones en las cuales todos podemos caer.

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    1. Sabés que ayer cuando estaba exponiendo el problema en la mesa, frente a la mediadora y al abogado de Visa (todos muy amables, por cierto), quedó muy evidente que nuestro alquiler fue real, que lo pagamos con Visa, y que aportamos cantidad de documentación.

      Creo que lo que busca Visa con esos correos automáticos es evitar los reclamos ilegítimos, y en este caso fue muy evidente que no lo era. Sólo estamos reclamando una ventanilla, 6 meses después del hecho, y todos los gastos de estas gestiones están superando ampliamente el valor de un vidrio. Hay que ver que pasaría con un reclamo más importante.

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        1. Nosotros, por las dudas, en nuestros últimos alquileres sacamos un seguro adicional premium que cubría la totalidad de la franquicia. Sólo 6 euros diarios. Abrazo Guille, y gracias por comentar.

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  2. Interesante, quiero ver cómo termina. En gral las empresas grandes suelen darle la derecha al usuario.
    Me comí un fiasco con este seguro en Bariloche, se rompió un vidrio del auto y nunca había leído en la letra chica que no aplicaba para Argentina 🤦‍♂️

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    1. La no aplicación en la Argentina es un problema. Hay que contar con un buen seguro, en estos casos. Si nada, pasa, cualquiera es igual. Ahora, con algún incidente, ahí empiezan a aparecer los problemas. Ya iremos actualizando, Nicolás. Gracias por tu comentario.

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  3. Hola Adrián a nosotros nos paso q cuando devolví el auto me encontraron un rayón minúsculo y me cobraron casi el valor del alquiler. Reclame pero había pagado con mastercard y en 3 días me depositaron. La rentadora fue Hertz. Tuve suerte. Me pidieron muy poca documentación porque lo del contrato lo pedían ellos a Hertz. Evidentemente cada cual con su librito. Podes decir cual es el seguro opcional q contrataste?

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    1. Interesante lo de Mastercard, tal vez funcione mejor que Visa. Contraté un seguro que ofrecía el buscador, que era CarRentals.com. CarRentals es un buscador como Rentalcars. El buscador encuentra distintas locadoras, y elegís la que más te gusta.

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  4. Definitivamente creo quee Visa es la tarjeta que peor atencion tiene, desde que llamas por telefono hasta para darte cualquier informacion para los seguros uso Amex cubre tambien todo y nunca he tenido un problema.
    A Visa practicamente la he dejado de usar en europa en algunos posnet no funciona bien, en cambio Master es menos conflictiva tiene mejor atencion telefonica.
    Espero que puedan recibir los gastos del seguro y los del tiempo perdido.

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  5. Espero que tengas suerte. Como consejo. Nunca contrstes los seguris para el hogar. Pasa algo parecido. Te piden cien requisitos. El seguro calcula que si paga todos los siniestros pierde plata. Por eso yo tengo una frase los reclamos no se gan por tener Razón, sino por tener Resistencia
    Para ir tranquilo. Tenes que pensar que aunque estés en el extranjero. Pensa que estas en la Argentina

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  6. Estimado Adrián, espero que tengas suerte con el reclamo. Yo siempre pago los alquileres con Mastercard y opto por seguro todo riesgo con franquicia, la cuál espero poder recuperar con el seguro de la TC. Todavía no lo he utilizado. Espero que Mastercard responda mejor que Visa. Suerte. Marunouchi

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    1. Ahora aprendimos que Visa hace problemas, y sacamos con un seguro adicional. Puede ser el del buscador, o directamente en Rentalcover.com (este último todavía bajo experimentación). Abrazo Marunouchi!

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  7. Buenas Adrián. (Primer post que te leo)
    Qué interesante lo que contás, y qué embole que como usuarios tengamos que saber exactamente con quien estamos reclamando(que no era VISA sino AIG). Una pérdida de tiempo fabulosa. ¿Eso tambien es reembolsable?

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    1. Hola Alejandro. Tal cual, ya sería la segunda mesa de conciliación a la que vamos, con una buena parte del día perdida, nuevamente. Básicamente tu tiempo vale, y es compensable. Ahora, si lo van a reconocer o no es otra cosa. Ante todo, lo interesante es reclamarlo, luego veremos que actitud toman frente a una compensación por no haber resuelto nuestro pedido en tiempo y forma. Gracias por tu comentario, Alejandro.

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