Lo intentamos, pero ya fue: pedimos devolución de alojamiento NO cancelable. Modificación de la política de cancelación de alojamientos por fuerza mayor

Hace varios meses, emitimos un vuelo a Bogotá desde Buenos Aires, canjeando millas Latam. Luego, aprovechamos una gran oportunidad, y reservamos hotel en la Isla de San Andrés.

Parecía fácil, sólo era ir desde Bogotá a San Andrés, un vuelito interno. Nada, el valor para nuestras fechas era tremendo, no bajaba de 300 dólares ida y vuelta, 1500 dólares para nuestro grupo de 5 viajeros.

En vez de seguir avanzando, decidimos retroceder (¿para tomar impulso?) y nos jugamos cancelando el vuelo a Bogotá.

Toda esta historia, te la contamos en: Una jugada muy loca, que tal vez no salga bien ¿Querías ideas? Acá hay

Exactamente 7 días hábiles luego de la cancelación, ingresaron las millas de Latam. En ese tiempo, buscamos y rebuscamos maneras de llegar ahora hasta San Andrés, desde Buenos Aires. La idea era aprovechar los feriados de Semana Santa, más allá de que teníamos ese hotel no cancelable en la isla.

Probamos Latam, siempre escalas en Santiago de Chile o Lima. Avianca iba directo a Bogotá. En estos tiempos de Coronavirus tal vez llegar con menos escala sea un verdadero beneficio.

Nuestro alojamiento era NO CANCELABLE. Esto implicaba que si cancelábamos en forma automática, no íbamos a recibir ningún reembolso. Podríamos explicarles acerca de los problemas en Argentina, en las conexiones, del conflicto de volar en avión. Colombia seguía con buenas perspectivas, no era zona de riesgo. Tal vez consigamos algo, tal vez no.

Las grandes cadenas hoteleras cambiaban sus condiciones. Ahora, podías cancelar tu alojamiento recibiendo un reembolso completo. Mirá como lo informaba Hilton Honors:

Su flexibilidad de viaje

Seguimos comprometidos a ofrecerle opciones de reserva flexibles. Dadas estas circunstancias únicas, estamos haciendo ajustes adicionales a nuestras políticas de reserva individuales para darle mayor tranquilidad:
Restricciones del gobierno. En las regiones afectadas por restricciones de viaje emitidas por el gobierno, continuaremos renunciando a las tarifas de cambio u ofreciendo reembolsos completos. Haga clic aquí para obtener la información más reciente sobre nuestras exenciones de viaje.
Reservas existentes. Todas las reservas, incluso las descritas como “no cancelables” (“Compra anticipada”), que están programadas para llegar antes del 30 de abril de 2020, se pueden cambiar o cancelar sin cargo hasta 24 horas antes de su llegada programada.
Nuevas reservas. Cualquier reserva que realice, incluso aquellas descritas como “no cancelables” (“Compra anticipada”), que se reserven entre hoy y el 30 de abril de 2020, para cualquier fecha de llegada futura, se pueden cambiar o cancelar sin cargo hasta 24 horas antes de su llegada programada.
Si necesita ajustar las reservas realizadas a través del sitio web, la aplicación o el centro de atención telefónica de Hilton, comuníquese con el equipo de Asistencia al huésped de Hilton. Si necesita ajustar las reservas realizadas a través de otro sitio de viajes, comuníquese con ellos para obtener ayuda.

Por su parte, y para traer otro ejemplo, mencionamos la plataforma de reserva de alojamiento Booking. com, que tiene un apartado especial para el Coronavirus:

Para proteger la salud de nuestros colaboradores y clientes frente al coronavirus, hemos declarado la situación de fuerza mayor.

Aconsejan al propietario:

Esperamos que reembolses cualquier pago por adelantado y que elimines los cargos de cancelación (cargos, gastos y/o cualquier otro importe) en los casos en que el cliente haya solicitado cancelar la reserva con motivo de la situación de fuerza mayor. Booking.com eliminará la comisión en estos casos.

¿Cómo funciona el proceso de cancelación?

  1. Si un cliente quiere cancelar o modificar las fechas de una reserva, ya sea desde nuestra web, la herramienta de autoservico o Atención al cliente, le facilitaremos hacerlo.
  2. Al usar esta herramienta de autoservicio, los clientes pueden cancelar la reserva por su cuenta sin que sea necesaria la ayuda del alojamiento ni de Booking.com.
  3. Si un cliente se pone en contacto con tu alojamiento para solicitar una cancelación o un cambio de fechas para su reserva, puedes gestionar su petición. No es necesario que dirijas a los clientes a nuestro centro de Atención al cliente. Puedes encontrar información sobre cómo gestionar estas reservas aquí.

Algo que nos pareció muy didáctico e ilustrativo de lo amplio de la nueva política de reembolsos por fuerza mayor de Booking, son estas definiciones:

Otras reservas a las que afecta el coronavirus

Reservas hechas por viajeros:

  • que hayan estado en una zona afectada por el coronavirus;
  • a los que, por consiguiente, se les haya prohibido entrar en el país al pretendían viajar;
  • que tengan que pasar un período de cuarentena a su llegada o vuelta;
  • a los que se les hayan suspendido sus visados a la llegada.

Además de las zonas mencionadas arriba, la situación de fuerza mayor también se aplicará a casos individuales en los que no se pueda esperar que una persona viaje o se aloje (por ejemplo, un brote en un hotel fuera de las zonas de fuerza mayor que se nombran aquí).

 

Siguiendo con nuestra reserva de alojamiento, los acontecimientos en el mundo se iban sucediendo. Chile y Argentina cerraban sus fronteras, en España regía una especie de toque de queda, con el ejército en las calles.

Hasta que de buenas a primeras, llegó una verdadera limitación. O una salvación: Colombia cerraba sus fronteras a todos. Y así lo publicaba Latam:

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En este orden de cosas, era claro que no pudiendo llegar al alojamiento, se imponía la devolución. Hicimos nuestro reclamo al hotel de San Andrés, no recibiendo respuesta alguna, por lo que nos comunicamos entonces con Orbitz vía mensaje privado de Twitter, un medio que ya nos había dado buen resultado. Nuestra solicitud decía:

Hola chicos. Tengo dos reservas de alojamiento para San Andrés Colombia, del xxxxx al xxxxx. Considerando la situación actual en Colombia, que no acepta la entrada de extranjeros, nos gustaría obtener un reembolso por ambas reservas. Estas son las noticias en Colombia relacionadas con el coronavirus…

A la fecha no hemos tenido ninguna respuesta, pero imaginamos que será por la cantidad de cancelaciones que están teniendo.

El objetivo del presente es contarte que este problema del Coronavirus ha traído modificaciones en las políticas de cancelación haciéndolas completamente permisivas, y que si tenés un inconveniente de este tipo, seguramente podrás reclamar y obtener un reembolso, pese a que originalmente tu reserva no permitía esta devolución.

¿Y vos, tuviste algún inconveniente de este tipo? ¿Pediste la devolución?

48 comentarios sobre “Lo intentamos, pero ya fue: pedimos devolución de alojamiento NO cancelable. Modificación de la política de cancelación de alojamientos por fuerza mayor

Agrega el tuyo

  1. Hola! Tengo una noche en Venecia por Agoda y es no reembolsable… Me comunique y lo único que me ofrecieron fue un cambio de fecha (no me sirve), así que no tuve éxito! Airbnb si me reembolso el total por suerte

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  2. Hola! Tenía vuelo Ezeiza-Bogotá (con escala en Santiago de chile) para este miercoles 18 con LATAM con canje de millas, luego vuelo interno con vivaColombia entre Bogotá y Santa Marta; luego otro vuelo interno entre Cartagena e Isla San Andres con LATAM con canje de millas; y finalmente un vuelo interno entre Isla san Andres y Bogotá con vivaColombia.
    Debido a la medida tomada por el gobierno colombiano de prohibir el acceso a extranjeros a partir de hoy, nos vimos obligados a cancelar todo. Les cuento:
    – Los 4 hoteles que teníamos reservados vía booking los conseguimos cancelar con rembolso total (IMPORTANTE: NO teníamos política de cancelación total, pero redactando nuestra situación, todos los hoteles nos cancelaron devolviendo el total de la reserva. Excelente noticias para nosotros).
    – Los vuelos LATAM: Intentamos comunicarnos por teléfono y por MP (Twitter) pero no lo conseguimos. Tratamos de saber qué podíamos hacer con nuestros pasajes. Anoche LATAM sacó un comunicado indicando que se podrían cambiar los pasajes (para mas detalle ingresar al sitio de LATAM a consultar)… Más allá del comunicado, queremos saber cómo hacer para cambiar los pasajes, debido a que los obtuvimos mediante canje de millas, y desde el sitio no nos permite realizar el cambio (al menos no hasta hoy).
    – Los vuelos vivaColombia: enviamos mensaje privado desde su página, pero aun no obtuvimos respuesta. A ellos les solicitamos la devolución total de los pasajes.

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    1. Muy buen reporte Dardo. Excelente lo de los alojamientos. No tenemos dudas de que Latam devolverá las millas. Hay una opción en tus reservas, pero también se puede cancelar vía call center, y así lo hicimos nosotros. Deberás tener un poco de paciencia porque están superados. Avisá si tenés resultados…

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      1. Efectivamente, seguiré intentando en LATAM. Mi preocupación está en vivaColombia que no obtuve respuesta alguna.
        Un dato que no mencioné: para conseguir la cancelación total sin costo de los hoteles en booking, ingresé a mi reserva, a la opción ‘cancelar por menos’ (o algo así). De esta manera, el sitio te permite incluir un texto para indicar el motivo de cancelación. Entonces logramos exponer detalladamente (les aconsejo que expongan todas las informaciones posibles, nros de vuelos, horarios, itinerario, etc). En pocas horas obtuvimos respuestas personalizadas (es decir, una persona y NO una máquina) de los 4 hoteles indicando que no tenían problemas en cancelar las reservas sin costo alguno.
        Los mantendré al tanto de las novedades con LATAM y vivaColombia.

        Muchas gracias!!

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  3. Hola! viaje pago x completo a Europa a partir del 22/04, estoy esperando que la aerolinea me cancele el vuelo, xq hasta el momento estoy en “zona gris” de podes reprogramar pero pagar diferencia de tarifas. Pagué alojamientos sin cancelacion por depegar, que me aclara que son “sin cancelación” pero que puedo hacer solicitud de reembolso. Alguien ya lo hizo? tuvo suerte?

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      1. Air Europa, tienen cancelados hasta el 16/04, y permite cambios en los vuelos hasta 30/04.
        También tengo un vuelo Barcelona-Berlin el 29/04 x Easyjet que dice q no hay modificaciones de condiciones. RENFE (Barcelona-Paris) informó que podes modificar sin costo. Ferry Londres-Amsterdam (empresa STENA LINE) informa q modifica sin costo.

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      1. gracias chicos por ayudarnos y responder .
        me bajo las defensas de la impotencia de ver lo que pasa y no poder viajar.
        ojala encuentren cura para este virus para que deje de morir tantas personas. saludos

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  4. Como se esta manejando smiles? tengo vuelos a colombia para principios de abril por Copa pero claramente no voy a poder viajar. En la pagina me quieren cobrar la penalidad de 100 dolares por cada tramo. por teléfono si lo solucionan?

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    1. Hola Leo, llamando al call center lo estaban devolviendo/reprogramando. Tené en cuenta que lo de Colombia es de ayer, y tal vez no esté actualizado el tema. Pero seguramente lo vas a conseguir. Avisanos si pudiste…

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  5. Comento acá mi situación que fue lo que les mencioné en twitter por si alguien tuvo mas suerte que yo jeje..
    Tengo dos familiares que iban en el MSC trasatlántico que salia el 25 de marzo desde Bs As a Venecia, llegaban el 16 de abril. A partir de ahí se quedaba 20 días recorriendo. Hoteles en Venecia, Nápoles, Capri, Positano, Palermo, Milán, París.
    Todos los hoteles están pagos desde septiembre y sin cancelación ya que ellos querían asegurarse el dolar del momento por lo que no que la cancelación gratuita ni la tuvieron en cuenta :/.
    Desde el viernes que se confirmó que el MSC no sale, estuve pidiendo a través de la app la cancelación. El hotel de Venecia y el de París, ya me respondieron que no es posible devolverme e importe, de los demás no tengo novedades. Y booking me dice que la ultima palabra la tiene el hotel que ellos no puede intervenir si me dijeron que no. Espero tener suerte con alguno por lo menos.
    Ah y detalle tonto pero también booking me informó que las reservas aunque estén pagas, y activas si la persona no se presenta al hotel a hacer check in, tampoco se va a acreditar las millas que dichas reservas sumarían jejej

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  6. Hola chicos! Que garron lo que comparten. Yo les cuento que tenia un amigo que se iba el sábado pasado por COPA a Miami y con el tema del vuelo no tuvo problema logró cambiar la fecha.
    En cuanto al tema del alojamiento estaba igual que ustedes, dos reservas que sumaban 1000 USD, no cancelables y por Booking. Intentó comunicarse, pero no le respondian.
    Les consulto, ¿ya les cobraron la totalidad de la reserva en la tarjeta o solo el anticipo?. Creo que les puedo dar una mano.

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    1. Hola Alberto, Ya tenemos toda la reserva paga desde el año pasado, imaginamos que Orbitz nos va a responder en cuanto se liberen un poco. El hotel debe estar cancelando buena parte de sus reservas también. Seguro que tu amigo va a conseguir el reembolso, Booking se estaba portando bien.

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      1. Que macana, porque si no les habían hecho todo el cobro, había un plan B, que es el que le recomendé a mi amigo y por suerte pudo cancelarlo. Además de que como vos decis, Booking se está portando muy bien. En cuanto a Orbitz, seguramente deben de estar desbordados de trabajo y no creo que se quemen cuando es un tema excepcional y de impacto mundial.
        Lamento no poder ayudarlos (de tanta mano que siempre dan, quería retribuirles en algo). Si me entero de algo se los aviso.
        Suerte.

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  7. Tengo reserva de hotel en NY del 2 al 7 de mayo… la cual saque por Despegar y con politica de cancelacion no reembolsable… pense en escribir directo al hotel y ver que opciones me dan. Se que todavia falta y quizas para esa fecha ya no haya problema…
    Los pasajes los saque por LATAM con millas (a miami, saliendo el 30 de abril y volviendo el 16 de mayo) y los de Miami a NY por DELTA (a traves de Smiles, tambien con millas).
    Algun consejo para darme en cuanto al manejo de estas reservas? Me conviene esperar estar mas cerca de la fecha para ver como evoluciona todo?

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      1. Si… estoy cerca de la fecha y lejos a la vez… el mail de Latam (que entiendo salio para todos), dice lo siguiente:
        ——————————–
        Para pasajes con origen o destino a países que tengan su frontera cerrada y con fecha de vuelo entre el 09 de marzo y 31 de mayo de 2020:

        No requieres anticipación para hacer el cambio.
        Puedes cambiar fecha o destino de tu vuelo.
        No pagarás los cargos por cambio, tampoco la diferencia tarifaria si es el mismo destino o cabina.
        No es necesario que te presentes en el aeropuerto, podrás reprogramarlo después.
        ——————————–
        Por consiguiente, entiendo que podria hacer cambio de fecha sin abonar diferencia tarifaria (manteniendo destino y cabina)…
        Les deje una consulta a LATAM en Twitter… por ahora no tuve respuesta

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  8. Hola Adrián tenía reserva por despegar De alojamiento para el finde largo de marzo en Salta y no era cancelable. Llama a despegar y ellos se comunicaron con el hotel para que autorizaran la cancelación y así fue que me la aprobaron

    Saludos

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      1. Buenas. Tengo 5 reservas de alojamiento por Despegar para España, Francia e Italia, todos no reembolsables. Es imposible comunicarse y solo pude mandar mensaje por la app que supuestamente me van a responder en 3 días.
        En la misma app remarcan que mi reserva es no reembolsable pero que de todas formas realice la gestion. Espero que se pongan las pilas y lo realicen completo

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    1. Hola! también reserve un hotel en iguazú para el viernes 20 por despegar, y es no cancelable, pero entro a la página y no me dejan cancelarlo. Como hiciste? imposible comunicarme. El hotel me dice que ellos no tienen problema pero que lo tiene que cancelar o cambiar de fecha despegar

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  9. Aunque los hoteles de Booking parecen manejarse de manera sensata, si necesitaran comunicarse con atención al cliente, les recomiendo que intenten llamando al teléfono de Córdoba que figura en la página. Yo no tenía respuesta por ningún medio electrónico y ahí me atendieron 11 puntos.

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  10. Cancelé viaje a Tailandia en mayo por el virus. Tenía alojamientos no cancelables sacados por booking. Al avanzar con la cancelación a través de la página de booking, te da la opción de conectarte con el alojamiento y pedir devolución del dinero pagado. Hice eso, expliqué la situación, y me cancelaron sin cargo los alojamientos!

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  11. Yo tenia reservado hoteles por Booking y de la reservas no reembolsables logramos que nos devolvieran 2, pero aún nos quedan 3: primera noche en Roma, Atenas y las ultimas noches en Roma hacia fines de abril. De las de Atenas nos dijeron que ellos no eran país de riego y que nos devolvían solo el 30%, y de las de Roma ni noticias. Mañana intentaré comunicarme con Booking al teléfono de Córdoba. Saben si tardan mucho en responder?

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  12. Hola. Quiciera hacer un canje de millas por Latam para julio Agosto como ves lo del Corona? Habrá inconvenientes aún para esa fecha? Ya que no me interesaría ir fuera de temporada o con frío. Hacen devolución de millas en caso de fuerza mayor como hasta ahora? Si prohíben la entrada de argentinos? Ya que nosotros estaríamos en invierno .

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  13. Hola Gente, viajaría a Brasil / Maceio el 14 de Abril, pero con todo esto, imposible. El hospedaje lo realice por Despegar, mi reserva es NO CANCELABLE, a quien puedo recurrir para cambiar la fecha o cancelar ? A despegar o al hotel ?

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