Lo intentamos, pero ya fue: pedimos devolución de alojamiento NO cancelable. Modificación de la política de cancelación de alojamientos por fuerza mayor

Hace varios meses, emitimos un vuelo a Bogotá desde Buenos Aires, canjeando millas Latam. Luego, aprovechamos una gran oportunidad, y reservamos hotel en la Isla de San Andrés.

Parecía fácil, sólo era ir desde Bogotá a San Andrés, un vuelito interno. Nada, el valor para nuestras fechas era tremendo, no bajaba de 300 dólares ida y vuelta, 1500 dólares para nuestro grupo de 5 viajeros.

En vez de seguir avanzando, decidimos retroceder (¿para tomar impulso?) y nos jugamos cancelando el vuelo a Bogotá.

Toda esta historia, te la contamos en: Una jugada muy loca, que tal vez no salga bien ¿Querías ideas? Acá hay

Exactamente 7 días hábiles luego de la cancelación, ingresaron las millas de Latam. En ese tiempo, buscamos y rebuscamos maneras de llegar ahora hasta San Andrés, desde Buenos Aires. La idea era aprovechar los feriados de Semana Santa, más allá de que teníamos ese hotel no cancelable en la isla.

Probamos Latam, siempre escalas en Santiago de Chile o Lima. Avianca iba directo a Bogotá. En estos tiempos de Coronavirus tal vez llegar con menos escala sea un verdadero beneficio.

Nuestro alojamiento era NO CANCELABLE. Esto implicaba que si cancelábamos en forma automática, no íbamos a recibir ningún reembolso. Podríamos explicarles acerca de los problemas en Argentina, en las conexiones, del conflicto de volar en avión. Colombia seguía con buenas perspectivas, no era zona de riesgo. Tal vez consigamos algo, tal vez no.

Las grandes cadenas hoteleras cambiaban sus condiciones. Ahora, podías cancelar tu alojamiento recibiendo un reembolso completo. Mirá como lo informaba Hilton Honors:

Su flexibilidad de viaje

Seguimos comprometidos a ofrecerle opciones de reserva flexibles. Dadas estas circunstancias únicas, estamos haciendo ajustes adicionales a nuestras políticas de reserva individuales para darle mayor tranquilidad:
Restricciones del gobierno. En las regiones afectadas por restricciones de viaje emitidas por el gobierno, continuaremos renunciando a las tarifas de cambio u ofreciendo reembolsos completos. Haga clic aquí para obtener la información más reciente sobre nuestras exenciones de viaje.
Reservas existentes. Todas las reservas, incluso las descritas como «no cancelables» («Compra anticipada»), que están programadas para llegar antes del 30 de abril de 2020, se pueden cambiar o cancelar sin cargo hasta 24 horas antes de su llegada programada.
Nuevas reservas. Cualquier reserva que realice, incluso aquellas descritas como «no cancelables» («Compra anticipada»), que se reserven entre hoy y el 30 de abril de 2020, para cualquier fecha de llegada futura, se pueden cambiar o cancelar sin cargo hasta 24 horas antes de su llegada programada.
Si necesita ajustar las reservas realizadas a través del sitio web, la aplicación o el centro de atención telefónica de Hilton, comuníquese con el equipo de Asistencia al huésped de Hilton. Si necesita ajustar las reservas realizadas a través de otro sitio de viajes, comuníquese con ellos para obtener ayuda.

Por su parte, y para traer otro ejemplo, mencionamos la plataforma de reserva de alojamiento Booking. com, que tiene un apartado especial para el Coronavirus:

Para proteger la salud de nuestros colaboradores y clientes frente al coronavirus, hemos declarado la situación de fuerza mayor.

Aconsejan al propietario:

Esperamos que reembolses cualquier pago por adelantado y que elimines los cargos de cancelación (cargos, gastos y/o cualquier otro importe) en los casos en que el cliente haya solicitado cancelar la reserva con motivo de la situación de fuerza mayor. Booking.com eliminará la comisión en estos casos.

¿Cómo funciona el proceso de cancelación?

  1. Si un cliente quiere cancelar o modificar las fechas de una reserva, ya sea desde nuestra web, la herramienta de autoservico o Atención al cliente, le facilitaremos hacerlo.
  2. Al usar esta herramienta de autoservicio, los clientes pueden cancelar la reserva por su cuenta sin que sea necesaria la ayuda del alojamiento ni de Booking.com.
  3. Si un cliente se pone en contacto con tu alojamiento para solicitar una cancelación o un cambio de fechas para su reserva, puedes gestionar su petición. No es necesario que dirijas a los clientes a nuestro centro de Atención al cliente. Puedes encontrar información sobre cómo gestionar estas reservas aquí.

Algo que nos pareció muy didáctico e ilustrativo de lo amplio de la nueva política de reembolsos por fuerza mayor de Booking, son estas definiciones:

Otras reservas a las que afecta el coronavirus

Reservas hechas por viajeros:

  • que hayan estado en una zona afectada por el coronavirus;
  • a los que, por consiguiente, se les haya prohibido entrar en el país al pretendían viajar;
  • que tengan que pasar un período de cuarentena a su llegada o vuelta;
  • a los que se les hayan suspendido sus visados a la llegada.

Además de las zonas mencionadas arriba, la situación de fuerza mayor también se aplicará a casos individuales en los que no se pueda esperar que una persona viaje o se aloje (por ejemplo, un brote en un hotel fuera de las zonas de fuerza mayor que se nombran aquí).

 

Siguiendo con nuestra reserva de alojamiento, los acontecimientos en el mundo se iban sucediendo. Chile y Argentina cerraban sus fronteras, en España regía una especie de toque de queda, con el ejército en las calles.

Hasta que de buenas a primeras, llegó una verdadera limitación. O una salvación: Colombia cerraba sus fronteras a todos. Y así lo publicaba Latam:

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En este orden de cosas, era claro que no pudiendo llegar al alojamiento, se imponía la devolución. Hicimos nuestro reclamo al hotel de San Andrés, no recibiendo respuesta alguna, por lo que nos comunicamos entonces con Orbitz vía mensaje privado de Twitter, un medio que ya nos había dado buen resultado. Nuestra solicitud decía:

Hola chicos. Tengo dos reservas de alojamiento para San Andrés Colombia, del xxxxx al xxxxx. Considerando la situación actual en Colombia, que no acepta la entrada de extranjeros, nos gustaría obtener un reembolso por ambas reservas. Estas son las noticias en Colombia relacionadas con el coronavirus…

A la fecha no hemos tenido ninguna respuesta, pero imaginamos que será por la cantidad de cancelaciones que están teniendo.

El objetivo del presente es contarte que este problema del Coronavirus ha traído modificaciones en las políticas de cancelación haciéndolas completamente permisivas, y que si tenés un inconveniente de este tipo, seguramente podrás reclamar y obtener un reembolso, pese a que originalmente tu reserva no permitía esta devolución.

¿Y vos, tuviste algún inconveniente de este tipo? ¿Pediste la devolución?

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