Cancelamos alojamiento en Booking.com: el proceso vía web y la maravillosa atención telefónica (con reserva no cancelable y propietario que no quiere devolver el pago)

Hace unos días te contábamos acerca de estos vuelos que tenemos previstos para el próximo y muy cercano mes de Junio.

Un vuelo de Alitalia canjeado con millas en la web de Smiles Argentina, Buenos Aires-Roma, y la vuelta Moscú-Buenos Aires. Ambos en el mes de Junio.

Resulta que por estas cosas de la vida y por esta crisis sanitaria mundial generada por el Coronavirus, ambos vuelos han sido cancelados por la aerolínea, y te lo contábamos en esta nota: Ahora Almundo y Smiles: vuelos de Vueling y Alitalia cancelados. Nuestro itinerario completo y evolución

No es por ser previsores, pero ya teníamos contratados y pagados TODOS los alojamientos en este viaje: Santorini, Estocolmo, Helsinki, San Petesburgo y Moscú.

Santorini y Moscú, en Booking. Los otros, a través de Orbitz.

De acuerdo, faltan 22 días para la supuesta salida. Pero ya teniendo los vuelos cancelados, decidimos ir probando suerte con los alojamientos.

Arrancamos por Booking. Dato adicional: ambos, son NO CANCELABLES.

¿Pero que quiere decir NO CANCELABLE?

Es una modalidad de reserva en la que si el propietario decide no utilizar el alojamiento reservado, no se le devolverá nada de lo pagado. Generalmente se paga en forma anticipada, y suelen ser más baratos que bajo la modalidad Cancelable.

Ahora bien, en esta situación de crisis mundial, de cierres de fronteras, rutas canceladas, aerolíneas en tierra, es mucho más que obvio, que no utilizar un alojamiento no es una «decisión» del cliente, sino que deviene de una imposibilidad de llegar al destino.

Si Santorini se transforma en una isla aislada del resto del mundo, no utilizar un alojamiento reservado en ella no es resultado de la voluntad del cliente, sino que es una cuestión obligada, de fuerza mayor.

En efecto, la fuerza mayor es lo que hace que no se aplique la regla de la no devolución de lo pagado, en las reservas no cancelables.

Esta fuerza mayor de orden mundial hace que ya no vayamos a ver la modalidad de reserva, sino que sencillamente el contrato deba anularse por imposibilidad de cumplimiento por ambas partes. El alojamiento no se presta y el dinero se devuelve.

Luego, vendrán otras modalidades de devolución del dinero: vouchers, crédito, fechas abiertas, etc.

Yendo a nuestro caso

Cómo se suele hacer, arrancamos por el primero de nuestros alojamientos. Una reserva no cancelable en la isla de Santorini.

Abrimos la plataforma Booking.com, nos logueamos, y fuimos a nuestras Reservas. Elegimos la primera, reserva no cancelable en Perissa, Santorini. 

Afortunadamente Booking ya contempla que nuestra reserva se ve afectada por la crisis, y muestra inicialmente esta imagen:

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Las opciones que nos permite Booking, tal como se ven en el cuadro superior, son:

  • Cambiar fechas
  • Solicitar cancelación
  • Contactar al alojamiento

Clickeamos en Solicitar cancelación, y se abre una nueva ventana:

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En esta ventana, nos avisa que el propietario puede ofrecer un reembolso, un cambio de fechas o un voucher. Pensamos un segundo, y resolvimos que queríamos el reembolso.

Realmente un cambio de fechas era inviable, recién teníamos nuestros vuelos cancelados, y sin fecha de nuevo vuelo.

Un voucher, tenía una utilidad escasa. Por un lado Smiles está reprogramando para volar en Alitalia hasta el 31/12/2020. Si bien faltan 20 días para el vuelo, y tal vez en estos días se pueda reprogramar hasta Marzo 2021, no creíamos que ir en Primavera a Santorini fuera una buena idea.

Y además, encontrarnos obligados a ir a ese mismo hotel, la misma cantidad de días, en ese mismo pueblo, en esa misma isla, era estar demasiado atados. Y de paso, el voucher implicaba perdernos todas las nuevas promos que fueran apareciendo, incluso en otras islas de la bella Grecia. Definitivamente queríamos un reembolso.

Arriesgamos un Continuar, y apareció una nueva ventana:

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Nos llamó la atención el link a las «restricciones de viaje». Clickeamos y aparecieron estos consejos de la Comisión Europea:

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En ese momento, volvimos a pensar en la cancelación, y decidimos hacer un alto en el proceso. En vez de dejar la decisión en manos del alojamiento, preferimos mandarle primero un mensaje a la propiedad, dando aviso de la cancelación, y eligiendo la opción de reembolso de lo pagado.

Ello, con la tercera opción en la primera imagen: Contactar al alojamiento. Allí se abrió un cuadro de diálogo, y enviamos este mensaje:

«Hola. Lamentablemente nos vemos imposibilitados de utilizar nuestra reserva debido a las restricciones impuestas por la Comunidad Europea, y por mi país, Argentina. Asimismo las aerolíneas Alitalia y Vueling han cancelado nuestro vuelo a Europa, y a Santorini. Habiendo pagado el total de la reserva, solicitamos un reembolso a nuestra tarjeta de crédito. Muchas gracias, los tendremos en cuenta para un futuro y esperemos cercano viaje a Santorini.»

Listo. Ahora, a realizar la cancelación. Pero no llegamos. Casi al minuto el propietario respondió que sólo nos podía dar un voucher con vigencia de dos años, y que incluso podía ser utilizado por otra persona. Hasta ahí, todo bien.

Luego, el propietario le puso el moño al comentario diciendo los vuelos reiniciarían en Europa el 15 de Junio, como justificando que si no íbamos era problema nuestro, y por eso nos daba el voucher.

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No quisimos dejar el tema así nomás, y le dijimos que la apertura del 15 de junio, de realizarse efectivamente, es solo para el turismo europeo. En Argentina tenemos imposibilidad de volar al menos hasta el 1º de septiembre. Además Alitalia ya ha cancelado nuestro vuelo a Europa del 13 de Junio, y el retorno a la Argentina del 29 de Junio, por lo que los problemas son varios.

En verdad, ya teníamos estudiado el tema, y habíamos visto que el 15 de Junio es el resultado de que la Comisión Europea prorrogue una vez más los cierres de las fronteras externas de la Unión Europea. La fecha ya había sido el 15 de Marzo, se prorrogó al 15 de Abril, luego el 15 de Mayo. Y ahora el 15 de Junio. Es una fecha hasta la cual, al menos, las fronteras externas deben estar cerradas. Luego se vuelve a analizar.

En esa situación, el proyecto del 15 de Junio, dentro de muy poco, sólo puede ser un intento de apertura para el turismo local.

La verdad, es que esta situación no nos estaba gustando demasiado. La propiedad nos daba un voucher y lo justificaba diciendo que si no íbamos era porque no queríamos.

Decidimos no cancelar vía web, y utilizar un viejo teléfono de Booking, en el que nos habían atendido maravillosamente bien en otra oportunidad. Y no nos equivocamos.

Este es el teléfono:

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Tras una espera de unos 6 o 7 minutos, nos atendió una operadora, muy amable. Le explicamos la situación, y nos aclaró que nuestras reservas desde Argentina son completamente reembolsables por causa de fuerza mayor.

El alojamiento puede ofrecernos otra cosa, pero en caso de que nosotros solicitemos reembolso, tienen obligación de devolvernos lo pagado.

Nos solicitó la confirmación de que queríamos cancelar la reserva y enseguida nos llegaron dos mails. El primero, confirmando la reserva cancelada:

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Y el segundo mail, en el que me avisaban que le habían pedido al propietario que reembolse el dinero a la brevedad:

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Sólo unos minutos después, el propietario manda un mensaje diciendo que ya había pagado impuesto sobre ese importe y que no me lo podía devolver (respiramos hondo… varias veces…)

Le explicamos que si nos devolvía el importe, ese valor iría restado de sus ventas, por lo que compensaría un mayor impuesto de otro año con un menor impuesto de este, etc.

Luego, el propietario nos envió un link con un proyecto de ley que está dando vueltas en Grecia, en donde se propone que las empresas vinculadas al turismo entreguen un voucher con validez de 18 meses. Al final de ese tiempo, si el crédito no es utilizado, debe reembolsarse el dinero.

Esto no es una norma vigente, sino sólo una buena intención. De nuevo el propietario contestaba que no podía hacer más que eso, y medio daba por terminadas las negociaciones.

Nuevo contacto con Booking

Tranquilamente nos volvimos a comunicar con Booking, les explicamos la situación y le dieron un corte. El reembolso tenía que hacerse sí o sí.

Nos mandaron 2 mails. El primero en el que teníamos que rechazar las dos propuestas ofrecidas: no nos interesaban ni el cambio de fechas ni el voucher (noten como en el mismo mail indica que nos cobrarían diferencia de tarifa).

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Respondimos:

Hola Jose. Muchas gracias por tu envío. Verdaderamente no estoy interesado en ninguna de estas propuestas, ni el cambio de fecha ni un vale. Sólo me interesa el reembolso.

Muchas gracias.

 

El segundo mail era para adjuntar la constancia de pago al hotel, para tramitar el reembolso (debía tener nombre del alojamiento, importe y fecha). Mandamos copia del resumen de la tarjeta en la que había ingresado el consumo.

Primera conclusión

Booking tramitará el reembolso con el alojamiento. Si no obtienen una respuesta positiva del propietario, Booking se haría cargo, sin más, del reembolso de lo que nosotros hayamos pagado.

Acá, hacemos notar no sólo la excelencia de la plataforma Booking.com, sino de las bondades de no tratar directamente con el alojamiento, sino con un intermediario de este nivel, en donde podrán encontrar la solución a todos los problemas que se vayan presentando en el camino.

Obviamente ello no quita que haya hoteles o alojamientos que tienen un impecable trato hacia el cliente. Por el contrario, nos hace ver que habiendo problemas, este intermediario entre el alojamiento y nosotros viene a solucionarlos. Luego, como siempre, la decisión final dependerá del consumidor (o sea nosotros).

¿Y la otra reserva?

Con la reserva de Moscú, fue mucho más sencillo. También era no cancelable, y en el mismo llamado telefónico a Booking conseguimos que nos la cancelen.

Seguidamente nos llegó un mail con la cancelación y otro aclarando que el alojamiento reducía los cargos de cancelación a cero.

En este caso, nos aclararon que el dinero no lo maneja el propietario, sino Booking, por lo cual no tendría absolutamente ningún problema con el reembolso, el cual debería ver en mi tarjeta de crédito en un plazo de unos 15 días. Impecable.

Conclusión

Nuevamente confirmamos que la atención de Booking es sencillamente excelente, y que su objetivo final es la satisfacción del cliente.

Por otro lado, vimos que hay dos tipos de reservas en Booking, aquellas en las que la cobranza la realiza el propietario, y otras en las que el dinero lo cobra y administra Booking, y sólo lo envía al propietario unos días antes de la fecha de inicio del alquiler.

En ambos casos, obtuvimos respuestas en nuestro favor por parte de Booking, a pesar de que en este último caso, cuando Booking maneja el dinero, el trámite se hace de forma más tranquila y sin discusiones de ningún tipo.

Nuevamente, podemos decir, sin temor a equivocarnos que amamos Booking.com.

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