Despegar, qué mal nos sentimos como clientes

Desde hace un par de meses que les venimos contando nuestras peripecias en Ratamundo acerca de como están respondiendo las plataformas a nuestras cancelaciones, con motivo de esta crisis sanitaria mundial que nos tiene en vilo.

Te contamos acerca de varias buenas noticias respecto de las agencias con las que estamos acostumbrados a tratar, Orbitz y Booking.

También han mostrado buena predisposición, aunque todavía no los resultados esperados, AlMundo y TTS Viajes. En estos casos, usamos puntos ICBC y puntos Rewards HSBC, respectivamente.

Pero queremos dedicar un párrafo aparte (un post, en verdad) a la actitud adoptada por la agencia Despegar.

Hemos recibido muchas (realmente muy numerosas) quejas de clientes de Despegar, y nos parece completamente justo y equitativo abrir una puerta para encausar el enojo y la descarga a través de este post.

Básicamente, las siguientes son las etapas y aspectos que vemos en este proceso.

Despegar te «vende» un producto: un alojamiento, un aéreo, un paquete, un traslado, etc. En rigor de verdad, intermedia entre nosotros y el efectivo prestador del servicio.

En este punto, es importante resaltar que muchos de los clientes han «llegado» a esta agencia, ya que resultaron muy tentadoras las cuotas en pesos, en un momento coyuntural complicado de la Argentina. Y cayeron en Despegar, a pesar de que haciendo cuentas hubiera sido más conveniente una contratación en dólares a una agencia del exterior, pero como dijimos, las cuotas en pesos y la fijación del valor fueron muy tentadoras.

Para seguir el análisis, tomaremos como ejemplo un alojamiento. Los alojamientos pueder reservarse con la modalidad cancelables, o no cancelables, siendo los primeros habitualmente más caros, ya que vienen con un beneficio extra, que es que si yo no quiero o no puedo ir, cancelo la reserva sin ningún costo para mí.

Luego, sobrevino la pandemia de Coronavirus, Covid-19, que marcó una crisis sanitaria mundial, cierre de fronteras, cuarentenas obligatorias, etc.

Todos los elementos indicados previamente, han provocado que nadie pueda desplazarse al alojamiento reservado. Digámoslo con mayor exactitud: no sólo no hay vuelos, sino que las fronteras del país de origen y del país de destino están cerradas.

¿Pero que quiere decir NO CANCELABLE?

Es una modalidad de reserva en la que si el propietario decide no utilizar el alojamiento reservado, no se le devolverá nada de lo pagado. Generalmente se paga en forma anticipada, y suelen ser más baratos que bajo la modalidad Cancelable.

Ahora bien, en esta situación de crisis mundial, de cierres de fronteras, rutas canceladas, aerolíneas en tierra, es mucho más que obvio, que no utilizar un alojamiento no es una “decisión” del cliente, sino que deviene de una imposibilidad de llegar al destino.

En efecto, el hecho fortuito o la fuerza mayor es lo que hace que no se aplique la regla de la no devolución de lo pagado, en las reservas no cancelables, sencillamente porque deviene la rescisión del contrato.

Esta situación extraordinaria no previsible, de orden mundial hace que ya no tengamos que analizar la modalidad de reserva, sino que sencillamente el contrato deba rescindirse por imposibilidad de cumplimiento por ambas partes. El contrato es nulo, el alojamiento no se presta y el dinero se devuelve. Y no se generan cargos ni para uno ni para otros.

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¿Qué es lo que viene haciendo Despegar?

De acuerdo a los comentarios que venimos relevando, en los casos de alojamientos cancelados, Despegar está dándote un voucher en pesos, que puede ser:

  • Del 85% del valor de la reserva en alojamientos no cancelables. Este es el valor establecido en la mayor parte de los casos que hemos visto.
  • Del 110% del valor de la reserva en alojamientos no cancelables. En otras palabras, en algunos casos, y no conocemos el motivo, entregan un 10% extra al valor pagado, que no deja de ser en pesos.
  • En muchos casos, el alojamiento reservado fue cancelable, e igualmente retienen una parte del valor abonado por el cliente.

Pero vayamos al primer caso, que es el que en general se ha presentado, la devolución del 85% del valor de la reserva, en pesos y en voucher.

Esta es la comunicación que envía Despegar:

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En primer lugar, nos recuerda que la reserva era no reembolsable, que no permitía cancelar ni obtener devoluciones. Acá volvemos a lo que decíamos antes: no importa que la reserva sea no cancelable, porque no se trata de que el viajero no tenga ganas o no pueda ir al hotel porque le surgió otro compromiso.

Las fronteras están cerradas por medidas gubernamentales, por lo cual es un tema de fuerza mayor, que se ubica por encima de las condiciones originales de contratación, y hacen que el contrato deba ser rescindido, o dejado SIN EFECTO.

El servicio de alojamiento no se puede cumplir, sencillamente porque el huésped está en el mundo A y el hotel en el mundo B, y no hay transporte que nos lleve de uno a otro. Y si lo hubiera, no podríamos salir del mundo A, ni tampoco ingresar al mundo B.

Hecha esta aclaración, resulta obvio que al deber rescindirse el contrato, yo me llevo toda mi platita, y espero a que pase esto para volver a reservar en la misma u otra agencia.

Pero no, Despegar se atribuye la función de mediador entre Cliente y Hotel, y decide unilateralmente, sin siquiera consultarme si estoy de acuerdo, que estaría bien cobrarse, ponele, un 15% del total, en concepto de haber intervenido entre ambos.

Es un raro caso en donde una de las dos partes, decide por su cuenta, y sin consultar a la otra, hacer de mediador y llevarse los honorarios que se le ocurra. Total, ya tienen nuestro dinero, y presumen que tienen potestad para decidir que hacer con él, y derecho a quedárselo. Y repetimos, sin mediar ninguna consulta ni aceptación por la parte pagadora, que somos los clientes. Conducta abusiva, al menos.

Y te lo resta. Sin pruebas de su gestión, y en los casos en donde debería rescindirse el contrato y devolverse el 100% del dinero. Y no hay apelación ni discusión que valga.

Y sigamos agregando más ingredientes, que hacen a nuestro reembolso:

  • Primero, se quedan con un 15% arbitrariamente. Acá agregamos otro dato: en la factura ya viene un cargo de servicio por la gestión de agencia, de un 2,91%, respecto del que no tenemos absolutamente nada que decir, y que luego de establecerse una cancelación por fuerza mayor no debería ser percibido. Pero a la sazón, ese porcentaje luego es modificado por el 15% que ya comentamos.
  • La justificación de esa presunta intervención, que nos ha costado un 15% directo sobre nuestro dinero, no existe. Despegar sólo nos dice en una línea que intervino para que el hotel acepte cambiar las políticas de cancelación. Esto es una rareza, en donde la agencia decide no sólo sus honorarios, sino que también establece que no es necesario darnos prueba alguna de su gestión. No decimos que la gestión no haya ocurrido, sencillamente que deberían probarla, como todos los servicios que compramos y que deben ser satisfechos con una prueba de alguna acción, al menos. Y esto es sumamente extraño en algunos casos:
    • Por un lado, encontramos cantidad de comentarios de lectores que dicen haber contactado al hotel, y que el establecimiento aseguró no tener inconveniente alguno en cancelar sin cargo, pues ellos SÍ entendían la situación de crisis, y la anulación obvia del contrato de alojamiento, sin efecto alguno para ambas partes. Luego, cuál sería la gestión de Despegar, si no han tenido que convencer al alojamiento de nada.
    • Pero más raro aún, es que algunos establecimientos han asegurado no haber percibido jamás nuestro dinero.
  • El saldo, nos lo entregan en un cupón. Nada de llevarte tu dinero. Seguís teniendo obligación de consumirlo con ellos. Digo… pero si ya entregamos el 15%, ya pagamos supuestamente la gestión de intermediación para que el hotel cambie su política, el hotel devolvió, Despegar ofrece un 85%… De acuerdo, debería tomar mi 85% (suponiendo que esté conforme con el cargo impuesto) e irme con mi dinero chiflando bajito, pues el contrato está concluido, y todos felices y desvinculados. OLVIDATE, NO ES ASÍ… tenés que dejar el dinero en Despegar, y seguir gastándolo con ellos. A pesar de que ahora, no te caen tan bien.
  • Para agregarle más sal a esto, el voucher es en PESOS ARGENTINOS.
  • Y finalmente, podés usar el valor del voucher, pero no en todos los productos. Esta es la posible aplicación de ese valor:

La devolución la recibirás a través de un cupón, válido para viajar entre el 01/10/2020 y hasta 12 meses después de la declaración del fin de la pandemia por parte de la OMS. Lo puedes usar en varios de nuestros productos, excepto vuelos, cruceros y paquetes. Dentro de los próximos 7 días te enviaremos un nuevo correo con los detalles de cuándo y cómo podrás usarlo.

La pregunta por otro lado, es que pasa si querés dejar las fechas abiertas para alojarte cuando todo esto pase, manteniendo el valor de lo pagado. En el caso que analizamos, no hubo posibilidad. Se intentó «charlarlo» con Despegar, o directamente con el hotel no habiendo tenido respuestas.

No obstante, hemos recibido reportes de lectores que habían conseguido comunicarse con el alojamiento, y este no tenía problema en reprogramar, sólo faltaba «convencer» a Despegar.

Y el toque final

Cómo dijimos al principio, muchos clientes de Despegar se volcaron a esta agencia por la posibilidad de pagar servicios turísticos en pesos y en cuotas.

De hecho, muchos de los planes de cuotas realizados todavía se encuentran vigentes. Por ejemplo, en un caso que estamos analizando, aún falta pagar cuotas por el 30% del valor total de la reserva.

En este caso, no nos termina de cerrar porque estamos cambiando el dinero contante y sonante de la cuota por un papel que dice que sólo podremos gastar el 85% de lo que estamos entregando, y cuándo y en el producto que Despegar decida, y en esta agencia.

Se siente como si uno estuviera entregando dinero a cambio de un «papel pintado», y la realidad es que Despegar debería frenar el cobro de las cuotas faltantes y obviamente hacer el voucher descontando ese valor no cobrado por la agencia.

Usando la razón, llegaríamos a la conclusión de que:

  • El hotel no va a cobrar nada, ya que Despegar lo habría convencido de que cambie sus políticas de cancelación. Para eso estaríamos pagando el 15%.
  • Despegar cobrará su 15% de comisión por gestión, por más que no estemos de acuerdo.
  • El saldo, ya no hace falta que lo cobre jugador alguno, por lo que nos parece piola el cambio de las cuotas faltantes por un voucher por menor valor.

Conclusión

Realmente nos duele mucho la actitud de Despegar, que entrega un voucher descontando un valor arbitrario, decidido unilateralmente, en pesos, con obligación de gastarlo con ellos, y en los productos que ellos mismos decidan. Y además, seguimos pagando las cuotas restantes y en situación de crisis económica. Esto sólo nos hace sentir muy mal como clientes…

Y vos ¿contrataste algún servicio con Despegar que se haya cancelado en esta pandemia? ¿Qué te ofrecieron a cambio? Contanos…

 

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